Tjónaþjónusta
Það vill enginn lenda í tjóni en ef það gerist þá skiptir öllu máli að þjónustan sem þú færð sé eins og best verður á kosið. Við erum til staðar þegar viðskiptavinurinn þarf á okkur að halda og vitum að snögg og fumlaus viðbrögð, hlýlegt viðmót og fagleg vinnubrögð skipta hér sköpum. Áherslur okkar í tjónaþjónustu hafa enda haft sín áhrif á stigvaxandi ánægju viðskiptavina okkar undanfarin ár.
Tjónavakt allan sólarhringinn
Það er öflugur hópur sérfræðinga sem kemur að tjónavinnslunni hjá okkur, hópur sem býr yfir víðtækri menntun og fjölbreyttri reynslu. Auk þess er notast við aðkeypta sérfræðiaðstoð þegar þörf er á.
Við starfrækjum tjónavakt allan sólarhringinn svo hægt sé að bregðast strax við þegar mikið liggur við og hafa viðskiptavinir lýst yfir mikilli ánægju með þessa þjónustu. Það getur verið mikið áfall að lenda í tjóni og því eru viðskiptavinir þakklátir fyrir að geta leitað aðstoðar á hvaða tíma sólarhrings sem er hjá sérfræðingum sem vita hvernig á að bregðast við í erfiðum aðstæðum. Fyrstu viðbrögð geta jú haft afgerandi áhrif á umfang endanlegs tjóns og því allra hagur að lágmarka það eins og hægt er.
Aukinn afgreiðsluhraði með rafrænum leiðum
Nýjar tjónstilkynningar voru settar í loftið á sjova.is í lok árs en með þeim varð ferlið við að tilkynna tjón mun einfaldara en áður. Viðskiptavinir okkar kjósa í vaxandi mæli að skrá tjón sín sjálfir með rafrænum hætti enda er ferlið nú orðið afar notendavænt. Hlutfall rafrænna tjónstilkynninga frá viðskiptavinum var 58% fyrir allt árið 2022, sem er rúmlega 60% aukning frá fyrra ári. Við sáum aukningu á hlutfallinu allt árið 2022 og var það komið upp í 77% í desembermánuði.
Það að tilkynna tjónið rafrænt er ekki bara þægilegra fyrir marga viðskiptavini, sem geta þá gert það þar sem þeim hentar og þegar þeim hentar. Það gerir okkur einnig mögulegt að afgreiða mörg tjón mun hraðar en áður. Þegar tjón er tilkynnt á sjova.is fer tilkynningin beint á svokallað vinnuborð tjóna sem er vaktað af starfsfólki víðs vegar um landið og tryggir þetta ferli hraða, skilvirkni og jafnræði í afgreiðslu allra mála.
Tjónamatsmenn okkar nýta einnig í auknum mæli einfalda tæknilausn, sem við köllum Innsýn, til að skoða tjón á vettvangi í gegnum snjalltæki viðskiptavina. Lausnin gerir viðskiptavinum kleift að koma réttum upplýsingum um umfang og aðstæður á vettvangi tjóns samstundis til okkar. Fyrir vikið getum við oft annast uppgjör tjóns mun hraðar en áður. Viðskiptavinir okkar hafa tekið þessari lausn vel og eru ánægðir með þá hröðu og skilvirku þjónustu sem hún gerir mögulega.
Á árinu 2022 voru framkvæmdar 800 rafrænar tjónaskoðanir sem drógu verulega úr akstri tjónamatsmanna eða um allt að 40.000 ekna kílómetra. Það er enda einn af mörgum kostum Innsýnar hve gríðarlega mikill akstur sparast.
„Það koma nær daglega upp tjón sem er hægt að afgreiða mun hraðar eftir að Innsýn kom til sögunnar. Síðast í gær afgreiddi ég tjón á höfuðborgarsvæðinu þar sem ég gat flýtt afgreiðslu um nokkra daga. Viðskiptavinur tilkynnir inn tjón og ég skoða málið samdægurs með honum í gegnum Innsýn, strax í framhaldi set ég saman tjónamatsgerð sem hann fær senda rafrænt. Hann samþykkir matið og er kominn með bætur á reikning fyrir hádegi næsta dag. Það eru mjög mörg svona dæmi, þar sem okkur tekst að spara tíma, fyrirhöfn og kostnað og veita viðskiptavininum um leið framúrskarandi þjónustu.“
- Friðrik Helgi Árnason, hópstjóri
Með betri tæknilausnum höfum við einnig náð að bæta vinnuferla og samskipti við samstarfsaðila okkar. Við nýtum sjálfvirkni við yfirferð og svörun á tjónamati ökutækja, greiðslu rafrænna tjónareikninga og innheimtu á eigin áhættu í tjónum. Á síðasta ári var þannig um helmingur allra rafrænna tjónareikninga vegna ökutækjatjóna greiddur sjálfvirkt.
Þá hættu samstarfsaðilar okkar (s.s. bifreiðaverkstæði) að skrá rúðutjón fyrir viðskiptavini og skrá viðskiptavinir nú rúðutjónin sjálfir í gegnum sjova.is, líkt og önnur tjón. Þannig náum við fyrr samtali við viðskiptavini með skilaboðum um næstu skref og forvarnir. Við nýtum þetta tækifæri t.d. til að hvetja viðskiptavini til að nota framrúðuplástur til að auka líkur á að hægt sé að gera við rúðuna í stað þess að skipta henni út fyrir nýja. Ef hægt er að gera við rúðuna þarf viðskiptavinurinn ekki að greiða eigin áhættu og tjónið hefur ekki áhrif á möguleika hans á Stofn-endurgreiðslu.
Lágmörkum umhverfisspor tjónaafgreiðslu
Það er okkur mikið kappsmál að lágmarka umhverfisfótspor tjónaafgreiðslu okkar eins og kostur er, en þar liggja jú helstu tækifæri okkar til að hafa jákvæð áhrif í umhverfismálum. Við höfum því lagt ríka áherslu á að upplýsa viðskiptavini um kosti umhverfisvænni tjónaafgreiðslu, þegar hún er möguleg. Einnig höfum við sett okkur markmið um að minnka sóun við uppgjör tjóna og farið þar ýmsar leiðir sem þegar hafa sannað gildi sitt. Nánar er fjallað um þessi verkefni og markmiðin sem við höfum sett okkur í sjálfbærnimálum í köflum um sjálfbærni og UFS.
Samvinna skilar enn betri upplifun
Við eigum í mjög góðu samstarfi við verktaka, verkstæði og aðra samstarfsaðila sem sinna þjónustu við viðskiptavini okkar og vinna allir þétt saman að því að efla gæði hennar, með hag tjónþola að leiðarljósi. Á sama tíma og viðskiptavinir velja rafrænar leiðir í auknum mæli leggja samstarfsaðilar og verktakar okkar einnig sitt af mörkum í þeim efnum.
Markvisst er unnið úr ábendingum sem berast okkur til að bæta upplifun viðskiptavina og mæta síbreytilegum þörfum þeirra. Við sýnum líka frumkvæði og sækjumst eftir endurgjöf viðskiptavina á tjónaþjónustu okkar, s.s. í gegnum þjónustukannanir og viðtöl. Þannig hafa athugasemdir og ábendingar viðskiptavina og góð samvinna milli deilda fætt af sér ýmis umbótaverkefni sem hafa þegar haft jákvæð áhrif á upplifun viðskiptavina af tjónaþjónustunni.
